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兰州移动营业厅变形计

发布日期:2021-11-30 20:58   来源:未知   阅读:

  金融服务乡村振兴工行上海分行首发主题数字信,4月1日,崔利平如同往常一样准时到岗,看似普通的一天,对她而言却意义非常。这一天,崔店长成为兰州移动定西南路营业厅的“新”店长,踏上崭新的变形之旅。

  经过一个月的筹备,兰州移动开全省之先河,率先实施营业厅承包改革工作。所有营业厅面向全员摘牌承包,全新的变革升级之下,营业厅外提形象、内生动力,不断加强硬实力和软环境,探寻出一条“连锁化集中管理、旗舰化店面运营”的蜕变之路。

  崔利平在兰州移动定西南路营业厅当了3年多店长,借着这次营业厅承包改革的东风,凭靠自身多年的工作经验,通过层层闯关、重重筛选,一举拿下定西南路营业厅的承包权。

  “虽然说还是这个厅,还是店长,但是对我而言是一份‘新’工作,是一个‘新’角色,我和我的伙伴们为自己努力。” 小崔店长的8人团队分别来自四个不同的部门。新团队正是根据“承包双选”机制产生的,即店长选择店员,店员选择店长。“我们是情投意合、看对了眼。”

  小崔店长团队的时间轴,6点30分从家出发,7点10分到达营业厅,7点30分梳理晨会提纲,7点40分整理厅店卫生,8点召开晨会,8点30分开门营业……18点30分“营业复盘”收班会,19点闭店。

  “承包后,我们都是‘新落户’,为了这个家,心往一处走、劲往一处使!”每天来的更早了,晚上主动留下来“复盘”,每天一起打扫卫生、沟通工作方案、学习业务知识,闲暇之余有说有笑,忙碌之时加油打气,“现在这个旗舰店就像自己的家一样,我们都想着为家做点啥。”

  “现在,大家非常积极。”小崔说改革带给她们最大的改变就是“多劳多得”,最直观的表现就是积极性空前提高,“从不推不动的‘让我干’,变成了争先恐后的‘我要干’、‘主动干’。”

  “有一次,客户需要紧急在工地指挥部安装宽带。”店员在系统上反复查验后,确认该地址不具备安装宽带的条件。“但是我们不愿意放弃这个机会,晚上9点多带着装机员去现场,地方很偏,找了一个多小时才找到。但是现场确实没办法走线,忙活到零点过了还是无功而返。”

  尽管有时候会“无功而返”,但更多的时候会“天道酬勤”。“有个用户装宽带,后台显示该用户地址宽带端口已满。”当晚下班后,“较真”的店员主动去用户小区实地排查宽带端口,“我们店员发现,该用户所在单元分纤箱编号与后台登记编号不一致,错误信息险些导致错失一条宽带。”最终,一条新宽带接入用户家中,还带来了融合业务。

  “小姑娘们好得很。”家住科学院家属院的刘大爷是定西南路营业厅的“老顾客”,他说感觉厅里的营业员越来越热情,介绍越来越耐心,厅里面的环境也是越来越好。

  旗舰店是金字招牌,是承载以客户为中心服务理念的重要载体,是移动一线创“心”服务的“样板房”。随着互联网行业的极速拉动,越来越多的移动业务纷纷采用线上办理,除了服务像刘大爷这样的进店客户,小崔团队主动创新服务模式,线上采用在抖音、微信等互联网平台开展直播服务,线下采用“走出去、领进来”的上门服务,既面向个人客户,也兼顾集团客户。

  年轻人的新活力不断催生出“心”服务。崔店长和她的伙伴们致力于营造更直接、更简单、更轻松、更亲和的服务营销环境。“我打算把那个库房整理出来……”“我们想着在厅里放两个抓娃娃机……”“客户等待区的舒适度我觉得还能再提升一下……”“抖音线上直播该更新了……”

  “我们处理一个现场投诉需要2个多小时,有时候一个下午就要处理3个。”崔利平说,“虽然承包了,但是我们对服务的标准更高了。遇到再棘手的情况,都要竭尽全力予以解决。客户认可我们的服务,彼此的信任就会加深。”

  兰州移动市场经营部王梓轩表示,营业厅承包改革打破薪酬上限,激发内生动力,不再是“老瓶装新酒”,而是构建员工与公司的命运共同体。“从目前的状况看,预计业务量能够提升40%,个人收入提升200%以上。”

  崔利平认为,她们的劳动生产率至少提升了50%。在记者与她交流的十几分钟时间里,她处理了8次店员的业务问询……不难看出,整个营业厅的节奏明显变快了。

  当问及对承包的想法和今后的期盼时,崔利平说:“我觉得挺好的。”虽然兰州移动营业厅承包改革为期不久,但她觉得大家的干劲更足了,重点业务量有明显提升,“给自己干,虽然压力不小,但是信心更足。”

  在兰州移动,还有44个像小崔店长一样的承包人,正带领着他们的新团队破茧化蝶。

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